內容摘要：秘書人員是領導與外界聯系的媒介，是溝通領導同上下級之間的橋梁。秘書工作時時離不開用口語來交際，解決各種問題，因此口語表達能力是文秘人員必須具備的基本功。以蘇州客凱易科技有限公司實習中所遇到的口語表達失誤作為現實例子，對口語表達失誤進行分析。研究過程包括語料搜集，整理歸納。首先對秘書口語表達失誤的定義進行解釋，概括研究現狀和闡明研究的意義、方法。其次從秘書口語表達方式和內容失誤對實例進行詳細分析，探討失誤原因。最后針對失誤原因提出相應的提高秘書口語表達能力的方法。秘書口語表達失誤的研究，得出秘書人員口語表達能力的重要性以及從哪些方面來提高秘書口語表達能力。
關鍵詞：秘書 口語表達 失誤 分析
Analysis on the mistakes of the Secretary's oral expression
Abstract：The secretary is the media of the contact with the outside world ,is abridge of communication between the boss and the employees. Secretarial workalways cannot leave with oral communication, solve various problems, so oral abilityis a basic skill of secretarial staff must have. This article takes the record of thepractice of Cuscapi Suzhou as an example,to analyze oral expression mistakes. Firstof all, explain the definition of the Secretary's oral expression, summarize the researchstatus and clarify the significance and methods of the research. Secondly, from theSecretary of the oral expression of the way and the content of a detailed analysis ofmistakes, to explore the reasons for the mistakes. At last, the method of improving theoral expression ability of the secretary is put forward.This paper based on the researchof the secretary oral English mistakes, it is concluded that the importance of oralability to secretary and how to improve the ability of secretary.
Key words: Secretary；oral expression；mistake；analysis
目 錄
一、引言
�。ㄒ唬┟貢谡Z表達失誤的定義
�。ǘ┟貢谡Z表達研究現狀
�。ㄈ┟貢谡Z表達失誤研究的意義、研究方法
二、秘書口語表達失誤分類分析
�。ㄒ唬┟貢谡Z表達方式失誤分析
1.重復
2.口吃
3.不當停頓
4.語氣不當
5.表達過于直接
�。ǘ┟貢谡Z表達內容失誤分析
1.語言冗雜
2.誤雜個人情感
3.表意不明
4.句子成分殘缺
5.否定不當
三、秘書口語表達失誤原因分析
�。ㄒ唬┟貢愿窈托睦韺е碌目谡Z表達失誤
1.悲觀、內向、驕傲的性格
2.忌妒、急躁、自卑的心理
�。ǘ┟貢Z言能力導致的口語表達失誤
1.發音不標準
2.語言表達能力較弱
�。ㄈ┟貢厥庹Z境導致的口語表達失誤
1.秘書對交際場合語言環境的錯誤認知
2.秘書對交流對象語言環境的錯誤認知
四、提高秘書口語表達能力的方法
�。ㄒ唬┬睦砗托愿竦恼{試
�。ǘ┨岣呖谡Z表達能力
�。ㄈ└鶕Z境采取不同表達方式
五、結語
參考文獻
一、引言
�。ㄒ唬┟貢谡Z表達失誤的定義
溝者，本義為通水溝；通者，本義為由此端到彼端，中無阻隔。“溝”與“通”合為一詞，原指開溝而使得兩水想通�，F指聯絡的環節即人與人之間、人與群體之間思想傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致。通常秘書工作中溝通必不可少。溝通中信息的傳遞主要以語言為主要形式展開，分別為口頭語言、書面語言和體態語言�？陬^語言，即口語，是其中的一種形式。秘書人員作為是信息的處理者，在接受信息時，按所接到的信息采取行動或者作出反應。秘書在傳達信息過程中，因為口語表達的形式或內容的不當未達到其要表達的目的，便是口語表達失誤。
�。ǘ┟貢谡Z表達研究現狀
時代的發展對現代文秘人員提出了新的更高的要求。今天作為一個稱職的文秘人員，不僅要能起草文件、搜集信息、接待訪客、辦理會務、策劃舉辦活動，承擔日常的辦公工作，而且還要能說會道、掌握語言藝術。為了適應時代的發展和實際工作的迫切需求，國內高校相繼開展實操課，鍛煉秘書專業學生的口語表達和實務。同時對秘書口語表達的書籍也層出不窮，如徐秋英《秘書的說話藝術》、歐陽周《實用文秘語言藝術》等書籍和文章都強調秘書口語表達的重要性以及提出如何提高秘書口語表達能力的方法。盡管在秘書口語表達理論上取得一些成就，但對于秘書口語表達失誤的分析過于籠統化、單一化。
�。ㄈ┟貢谡Z表達失誤研究的意義、研究方法
常言說道：“一言可以興邦，一言可以喪邦”；“三寸不爛之舌，強于百萬之師”，舌戰群儒。在講究人際溝通的時代，語言的能量是巨大的。秘書作為領導的參謀和助手，身處于一個組織的中心與樞紐，溝通信息、協調關系、輔助決策、辦理事務等各種職能的實現，都離不開口語表達，良好的口語表達是秘書的基本素養。因此，研究口語表達失誤，分析失誤原因，提高口語表達水平，培養成一個能說會道的秘書，達到提高工作效率、和諧同事關系、提高凝聚力的目的。
筆者采集蘇州客凱易科技有限公司實習中所遇到的口語表達失誤的現實例子，對口語表達失誤進行分類分析，探討口語失誤的原因，旨在提高秘書口語表達的能力，更好地發揮秘書作用。這項研究，對提高本人語言表達能力也很有益處。
二、秘書口語表達失誤分類分析
秘書口語表達失誤的類型可以從不同的角度來劃分：一是從口語表達方式上來看，體現為重復、停頓等方式；另一角度是從口語表達的內容上來看，表達失誤如不當使用個人感情色彩、否定不當導致傳遞意義的變化，即我們經常說的“講錯話”。以下便分別從這兩個方面來具體地論述和分析秘書口語表達失誤的類型。
�。ㄒ唬┟貢谡Z表達方式失誤分析
1.重復
秘書人員日常工作中的口語表達中，違反語言的經濟性原則而出現的現象，即相同的意思反復說。如：
�。�1）Kelvin 和康師傅，cherry 叫你們先去面試石小蘭 Android 高級軟件工程師，她待會去。（地點：蘇州客凱易科技有限 REV 部門，時間：7 月 17 日）
�。�2）youki 去大會議室找下老板，老板在那等你。（地點：蘇州客凱易科技有限行政部，時間：8 月 17 日）
�。�3）桓超群先生您好，那面試時間就定在 7 月 23 日，星期四，下午十四點，行嗎？（地點：蘇州客凱易科技有限公司人事部，時間：7 月 22 日）
在例（1）當中，筆者進公司實習的時間較短，所以對于公司人員不是很了解，便犯了個錯誤。在傳達 cherry 消息的時候，誤認為 Kelvin 和康師傅是兩個人。到 REV 部門說了之后才得知，原來康師傅是部門人給 Kelvin 取得綽號。
在例（2）中，老板一詞重復，筆者叫 Youki 去大會議室找老板，老板肯定在那，所以后一句說老板在那等你就有點多此一舉。在例（3）中，這是電話聯系面試者確認時間時犯得表達失誤，十四點就是下午兩點，沒必要說成下午十四點。
下午十四點的說法，一方面會使得聽者覺得別扭，另一方面會使得聽者認為面試時間是下午四點。
2.口吃
口吃，顧名思義，即是口語表達吃力。文秘人員有說話口吃的毛病，這屬于一種功能性語言障礙。主要表現為口語表達不流暢，音節和字句的重復，尤其是開首的字音總是拖長。如：
�。�4）Coral 你參加周末開的會嗎？上海 Mi-Mi-Michelle 主持的會議。（地點：蘇州客凱易科技有限 XPOS 部門，時間：8 月 20 日）
秘書的口頭表達能力最基本要求的是口齒要清楚，語調要平穩。在例（4）中，筆者在向 Coral 說明會議主持人 Michelle 時出現 Mi-Mi-Michelle 的口吃現象�？谡Z表達中口吃現象的出現，第一，給人的感覺是你的害羞緊張，以至于結巴；第二，會使得聽者認為你也不怎么清楚到底是誰主持會議，會對你的傳達的消息存在疑問；第三，聽者會聽得不耐煩，完全聽不清楚你所講的東西。
3.不當停頓
停頓是語言交流中的第一大要素，恰當地處理語言交流中的停頓，不僅是表達說話意圖的需要，而且還是增強語言表現力和精確性的需要。秘書人員在進行交際時，由于業務的不熟悉等情況而出現口語表達的不當停頓。不當停頓分為兩種：一是有聲不當停頓；二是無聲不當停頓。
�。�1）有聲不當停頓
有聲不當停頓是指在口語表達時不當出現恩、啊、呀等語氣詞，使得傳遞信息出現失誤。如：
�。�5）請問方便透露一下您現在的薪資大概是？嗯薪資啊這個得根據用人部門的技術評估最終才能決定的。（地點：蘇州客凱易科技有限人事辦公室，時間：7 月 18 日）
例（5）是口語表達方式上的有聲不當停頓的失誤。對于對方非常關心的問題，秘書口語表達不斷出現有停頓，這會給對方一種你對于某一方面存在著保留。像這種薪資問題，你可以根據他的工作年限先給一個大概的范圍或者就直接流暢地回復薪資必須經過用人部門的技術評估才能給出，同時表達一下本公司是非常期待對方能來本公司來一次面對面地交談的。
�。�2）無聲不當停頓
無聲不當停頓是指在溝通過程當中，突然出現一段時間的沉默，沒有聲音。
如：
�。�6）。NET 高級軟件工程師的職責要求嗎？······（Youki 接過電話，詳細敘述）（地點：蘇州客凱易科技有限人事部，時間：7 月 16 日）
在例（6）中，當時的情景是筆者實習的第二天，帶筆者的人事專員 Youki讓筆者打電話約一個面試者。在電話聯系的過程中，面試者問我們公司。NET 高級軟件工程師相關的崗位職責。筆者當時整個人都懵了，停頓了幾秒，Youki便接過電話和面試者介紹了相關的崗位職責。事后 Youki 和筆者說，下一次有關專業或者不知怎么回答的問題時，一定不要不說話。長時間的不說話，對方會認為一是你沒有認真聽他講；二是這個公司人員不專業，公司不太靠譜；三是他沒必要花時間來這個不尊重且不靠譜的公司來面試。
4.語氣不當
秘書人員在傳遞信息過程中，給人命令、生硬獨斷、急促的感覺，使得信息接收者難以聽清、理解和接受，從而很難達到最初的目的。如：
�。�7）cherry，下周星期六和星期天早上 9 點到公司開會，會議是Michelle 主持，主題是領導才能的培養，任何人都不得缺席。（地點：REV 部門，時間：8 月 20 日）
�。�8）喂，財務部嗎？我正在給領導寫總結，急著等工資統計表，你給我送過來。（地點：蘇州客凱易科技有限行政辦公室，時間：7 月 31 日）
�。�9）不是，你到底什么意思��？（地點：蘇州客凱易科技有限大會議室，時間 8 月 26 日）
秘書在公司中處于上傳下達的位置，有時候說話語氣不當便會造成員工之間的隔閡。在例（7）中，筆者在傳達上海 HR 的開會通知的時候便沒有注意到語氣的掌握。當時說不得缺席，只不過是為了確保 cherry 能夠參加。事后Youki 提醒我剛剛我的語氣帶有命令的感覺，如果我當時說不要缺席，委婉一點的更容易讓人接受。在例（8）中，Tom 和我一樣犯了同樣的失誤，他這次的語氣使得對方很不悅，直接回了句，我也很忙，你需要就自己來拿，鬧得兩個人關系緊張。在例（9）中，Kelvin 和 Jeremy 在討論肯德基平板點餐項目時，Kelvin 表達自己意見時，Jeremy 大聲說了句：“不是，你到底什么意思��？”
使得雙方之間的談話造成不快。
在以上的三個例子中，不當的語氣表達使得雙方不快，若在交談、傳達消息或者求助時，注意一下自己說話的語氣平緩點、柔和點，表達效果、交談氣氛和同事關系就會截然不同。
5.表達過于直接
表達過于直接是指秘書人員在口語表達過程中，一是直截了當地傳達某人的意思；二是過于直接表達自己的觀點，從而使得接受者產生誤會。如：
�。�10）Coral 說，你要是去面試她就不去了。
�。�11）Penny,別難過了，被辭退沒什么的，是金子總會發光的。
秘書作為領導與一般職工之間的中介和橋梁，應該努力維護好上下級之間以及同事之間的關系。在上傳下達的過程當中要運用語言靈活地處理好各方面的關系，不要曲解傳達領導的原意，不然不僅會給領導造成不必要的分歧，還會造成領導對你的不信任，從而影響自身的發展。如在例（10）中，筆者當時完全沒有思考就直接將 Coral 的話直接傳達給 Sol，當時 Sol 沒說什么就勉強去面試了。在例（11）中，Penny 在公司一天到晚不是看視頻就是傻笑，因此被開除。Youki 出于關心說了：Penny,別難過了，被辭退沒什么的，是金子總會發光的。Penny 當時只是尷尬地一笑，沒多說什么就走了，Penny 會覺得被辭退的不是你，站著說話不腰疼。雖然 Youki 是好心，但是適得其反。如果Youki 思考再三后說：“雖然我們以后不在一個公司，但是有什么需要幫助還可以找我啊。”Penny 的想法就會不一樣了。
秘書人員與人溝通時要注意自己的身份，說話盡量體現文秘職業的素養。
秘書人員在傳達領導或同事講話時。要懂得過濾，懂得分寸，懂得合適的時間說合適的話，更不能曲解別人話語的意思，造成誤會。
�。ǘ┟貢谡Z表達內容失誤分析
1.語言冗雜
秘書人員在面對某些突發狀況時，由于某些原因，緊張、害怕或者沒有時間組織語言。在表達過程中，說話不簡潔精煉，贅詞冗句很多，套話廢話連篇，毫無邏輯。有的人不斷重復前面的話，一句話能夠說明的問題，用七、八句話甚至一大段話來說，顛三倒四，讓人難以抓住重點；有的人說話總帶“口頭禪”，什么“那個”、“這個”等一串串說個不停。
�。�12）請問離職證明是要一式三份嗎？下次過來的時候不要再輸入離職信息了吧？不要我蓋章什么的嗎？那現在我不缺什么了吧？（地點：蘇州園區公積金中心，時間：8 月 24 日）
HR 臨時有事，所以筆者獨自一人到公積金中心辦理相關手續。例（12）便是筆者問公積金辦理人員的話語，極其冗雜。當時我心理狀態擔心多余緊張，所以就問的特別多。語言比較冗雜，公積金中心辦理人員就顯得稍微有點不耐煩，覺得這個人話特多，并且對專業度表示懷疑。
企業、單位各種突發事件隨時都會發生，秘書人員無論在何時，都應保持鎮定、處變不驚、沉著應變，禮貌有條理地與人交談，切不可自亂陣腳，毫無邏輯地與人交談。
2.誤雜個人情感
秘書人員在日常工作中對某人某事評價或者傳遞過程中夾雜著個人的負面的情感，以致于與同事產生矛盾，使得秘書工作難以順利進行。如：
�。�13）Jeremy 這人事挺多的啊，他說要提前一天把面試者的簡歷打印給他就打給他啊。我就不打要打就自己打去。（地點：蘇州客凱易科技有限人事部，時間：8 月 13 日）
秘書處理與同事關系的原則是實現原則性、全局性和靈活性的統一。實現工作效率的最優化。同級之間經常會在工作上存在著交叉，這時同事之間應該互相配合，互相支持，注意溝通。如若在工作中存在問題，可以向同事說明并尋求更好的解決方法，切不可鬧出矛盾造成僵局。如例（13）中，Youki 每天的事情都很多，突然之間還得每天另外再幫忙打印簡歷，因此說了以上的話。
這句話被 Jeremy 聽到或者傳到 Jeremy 耳朵里面，那么以后兩人見面肯定極其尷尬，一定會影響到工作的開展。如果 Youki 和 Jeremy 好好溝通一下，表明自己真的很忙像這種打印簡歷的事，問他們可不可以自己打印一下。這樣不僅不會影響工作效率，而且同事之間的感情也不會受傷。
3.表意不明
秘書人員在口語表達傳遞信息時出現“歧義”和“費解”，“歧義”即一句話有兩種理解；“費解”即一句話表達出來，但不能讓人讀明白其中講了什么。不管“費解”還是“歧義”都是表達不明白、不清楚的表現。即表意不明。
如：
�。�14）Youki，那個剛剛好像是 Merlin 讓你去他那邊一下，（地點：蘇州客凱易科技有限行政部，時間：7 月 16 日）
�。�15）Robin 采納了兩個獵頭公司的合理化建議。（地點：蘇州客凱易科技有限大會議室，時間：8 月 11 日）
秘書在傳達信息時出現表意不明的現象主要指兩種：一是句子存在歧義，二是句子指代不明。在例（14）中，筆者難以分辨 Merlin 和 Jerry，在筆者不清楚到底是誰的情況下，便直接和 Youki 說好像 Merlin 找她。Merlin 還是Jerry,存在著指代不明。使得 Youki 只能先放下其他工作，先去確定是誰找她，找她有什么事。例（15）中的句子 Youki 在傳達 Robin 決定的時候所說的一句話。句子的意思可以分為兩個一是采納的是兩個獵頭公司，二是采納的是兩個建議，這個在表達上有著歧義。信息傳達的意義不明，使得下一步工作難以進行甚至會導致工作的失誤。
4.句子成分殘缺
秘書人員口語表達出現語句中缺少主語、缺少謂語、缺少賓語，即句子成分殘缺。這會使得聽者難以明白秘書人員所傳遞信息的意思，從而出現口語表達失誤。如：
�。�16）通過生日會的舉辦，使得員工之間的關系更加融洽。（地點：蘇州客凱易科技有限休息區，時間：8 月 28 日）
例（16）是主持人在舉辦員工生日會時說的一句話。這句話中缺少主語，句子成分殘缺。這種句子成分殘缺的場景在我們的生活中經常發生。但秘書處于組織內外信息集散的重要樞紐，是組織的重要的“神經系統”。上傳下達的過程當中，秘書人員要運用準確的口語表達來準確地傳達信息。因此對于秘書人員來講，確�？谡Z表達不存在失誤，是保障工作效率的重要環節。
5.否定不當
秘書人員口語表達出現多重否定，導致傳達信息出現失誤的現象，即否定不當。如：
�。�17）Daisy ,為了避免今后不再出現同程旅游搶先招走人員的事故，每天在主投簡歷中，有合適的人選就盡快安排面試。（地點：蘇州客凱易科技有限人事部，時間：8 月 12 日）
Youki 話語的原意是避免同程旅游搶先招走人員事故再次發生，加了否定詞“不”后，就改變了整個句子的原意。如果在談合約的時候，出現否定不當的失誤，這時便會造成大錯。
三、秘書口語表達失誤原因分析
影響秘書口語表達失誤的因素可以從不同的角度來劃分：一是從秘書的內在因素來看，體現為語言能力較弱、性格內向、不良的心理品質；二是從外在因素來看，體現為外在環境的影響。以下便分別從這兩個角度來具體論述導致秘書口語表達失誤的因素。
�。ㄒ唬┟貢愿窈托睦韺е碌目谡Z表達失誤
每個人的性格都具有獨特性，和一般的職業相比，文秘人員和領導、同事、客戶等打交道的機會較多，這就對秘書的性格和心理有一定的要求。悲觀、自傲、內向的性格以及不健康的心理會影響秘書的交際活動。
1.悲觀、內向、驕傲的性格
性格是鮮明的個性表現，不僅與氣質、治理的關系非同一般，而且，性格還往往決定一個人的工作作風。第一，內向性格的人不善于表達自己的觀點，往往給人孤傲、難以接近的感覺。對于秘書人員來說，日常事務較多，內向性格的秘書人員能夠一絲不茍，按部就班完成手上的每件事。但性格內向的秘書不愛交際，這與文秘工作常常需要對外溝通的性質相矛盾。第二，秘書工作接近領導，有的時候會讓一些秘書人員產生“狐假虎威”的感覺，對待同事傲慢，如：李秘書給財務部打電話時的表述，“喂，財務部嗎？我正在給領導寫年終總結，急著等工資統計表，你給我送過來。”請求別人給予幫助時，帶有命令式的語氣，使得對方不悅。
2.忌妒、急躁、自卑的心理
秘書人員事務繁重，其心理常常處于緊張的狀態。影響文秘人員產生不健康的心理的原因主要有：第一，事務多，負擔重。加班熬夜，超負荷的工作容易影響秘書人員的身心健康，引起不健康的心理。第二，過多的壓力，秘書人員的壓力來自四周，包括：競爭壓力、精神壓力以及輿論壓力。尤其是輿論壓力。文秘人員的一舉一動都會引起各種議論。日復一日，年復一年，秘書人員處于時時緊張的狀態中，從而造成不健康的心理。產生急躁、焦慮等心理。第三，復雜的關系，一個公司就是一個小的社會，秘書人員有著非常復雜的關系網絡。員工之間若存在著懷疑忌妒，導致矛盾。出色的言語表達離不開過硬的心理素質，若自卑、急躁等心理一直伴隨著秘書人員，其工作極其容易受到影響。如：中午吃飯休息時間，秘書小李到前臺值班，有一個自稱王先生的中年男人來要求見總經理，小李說：“現在中午休息時間，你有預約嗎？”王先生說：“之前沒來得及。”由于沒有預約且打擾到小李休息，小李就說：“我們總經理不在，請你下次預約再來吧。”王先生說：“你打電話問問，說不定他現在回來了。”小李表現得不耐煩，說：“不在就是不在，請回吧。”之后，總經理問今天是不是有一個臺灣老總王先生來找他的，這時小李嚇傻了眼。急躁的心理，使得秘書小李在接待行為以及口語表達上出現不當。如小李有著健康的心理，那么結局是不是就不一樣了呢？
�。ǘ┟貢Z言能力導致的口語表達失誤
語言是人類表情達意的工具，是衡量一個人的品德、才能的最重要的標尺。
秘書的工作性質和內容決定秘書人員口語表達的重要性。語言組織表達能力強弱以及發音標準與否直接影響表達效果好壞。
1.發音不標準
秘書的日常工作中，人際溝通必不可少，這就要求他們應該具備較好的語言素養。秘書學家、中共中央辦公廳秘書局原常務副局長李欣同志把秘書的語言表達能力概括為“口齒要清楚”、“語調要平穩”、“表達要準確”、“語言要生動”等五項。1在工作中，秘書對上匯報工作、請求指示、提出建議，對下傳達指令、溝通情況、協調組織，對外處理各種人際關系，普通話是通用的話語。如在打電話通知開會時間、地點、人員等重要事項需準確清楚地通知到各個部門，這時口語表達就要發音準確，吐字清晰。例如：部門事務說成部門失誤。發音不標準使得傳遞的信息難免有點讓人摸不著頭腦，導致接收者對于信息的理解錯誤2.語言表達能力較弱
秘書口語表達的五個要求是：準確、鮮明、簡潔、迅速和實用�？谌魬液�、簡單明了對健談的形容。吞吞吐吐、冗雜無味則是對口語表達失誤的秘書的語言能力的描述。秘書作為領導的參謀和助手，經常性會給領導一些建設性的意見。對于口語表達能力較弱的秘書來說，提出的意見的特點無疑是無觀點、無條理。主要是因為一是腹中無貨，以致于需要時倒不出來；二是不善于傾聽別人的話語，總結關鍵語句；三是不經常溝通交談，應變能力相對較弱；四是缺乏敏銳的觀察能力，不能全面分析。
�。ㄈ┟貢厥庹Z境導致的口語表達失誤
語境是由主觀和客觀因素構成的語言環境，在人們表達時，對說者的表達和聽者的理解均產生影響。秘書人員生活在特定的工作環境中，其口語表達同樣受到語境的制約。秘書人員的工作性質、應具備的素質以及所充當的角色，構成秘書口語表達的語境。語境對于秘書口語交際有三大作用：制約作用、補襯作用、判斷作用。語境的這些作用對于秘書口語交際的影響既有積極的一面，也有消極的一面。下面具體分析錯誤的語境認知對秘書口語交際的消極影響。
1.秘書對交際場合語言環境的錯誤認知
秘書人員的中心和樞紐的地位決定其交際場合的廣泛性。秘書人員的交際場合按具體的語言環境可分為對外場合和對內場合。在對內場合，話語所針對的對象是本單位人員，言語造句只要能準確清楚表達即可；對外場合，接待來訪人員，參與活動，這時說話得謹慎，注意措辭。無論在什么場合，要都做到話隨境發，若倉促說話，就會影響到表達的效果。如：在會議上，上司總結完報告，征求意見時，秘書直截了當提出自己的看法，認為報告存在明顯的數據以及統計方法的錯誤，顯然這一行為使得上司丟面子，傷害上司的自尊心，引起言語的接收者——上司的強烈反感，從而未達到預期的交際效果。為避免失誤的出現，秘書可以采取在合適的時機下提出意見，如只有秘書和上司兩個人在場，同時秘書提出自己意見的時候，需要注意自己的說話方式，如：“這份報告上面出現的數據，您是否還需要在考量一下呢？”換一下提出意見的場合和表達方式，上司還是很樂意接受的，溝通的目的也會更容易達到。
2.秘書對交流對象語言環境的錯誤認知
秘書工作經常要與不同的對象進行交流，如與上司、與同事、與客戶等，如何與不同的交流對象達到滿意的交際效果，這就要求秘書進行口語表達時，根據不同的交流對象，調整自己的語言，客氣禮貌，表現得體。一個成功的交際者不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并能在不同場合使用這種信號。1如：秘書在接待客戶來訪時，對于普通的客戶，可以按照公司的慣例，對來訪者說：“先生/女士您好，請問您預約了嗎？如果沒有的話，根據公司的規定，還麻煩您登記一下。”對于經常有業務往來的重要客戶，秘書以這樣的語言來接待對方的話，對方則會認為不歡迎他，從而引起雙方之間交流的沖突。
四、提高秘書口語表達能力的方法
秘書在公共場合代表的不僅僅是個人，更是一個企業的形象。對于秘書人員來說，在秘書活動或者工作中口語交際能力是極其重要的。出色的口頭表達能力，其實是由多種內在素質綜合決定的，它需要豐富的、敏捷的思維、豐富的知識以及一定的文化修養等。
�。ㄒ唬┬睦砗托愿竦恼{試
秘書工作極其繁瑣，壓力過重，并且只是輔助性的。秘書人員遇到挫折，或當自己的成就未達到期望從而產生焦慮。經常怨天尤人；微不足道的小事都會引起他動怒；時不時地惆悵；遇到壓力就會緊張不知所措，喪失應變能力。
秘書工作是一項復雜而繁重的勞動，秘書人員必須具備百折不撓的毅力，樂觀自信的性格，克服困難，實現自己的職能。秘書要有強大的心理承受能力，能夠應付來自領導、基層和外界的種種壓力，盡職盡責完成自己的工作。秘書人員在工作當中，要堅持原則，實事求是，做好領導的助手和參謀，不搶領導風頭，甘做綠葉。如在不同的場合，采取不同的口語表達方式。
�。ǘ┨岣呖谡Z表達能力
秘書口語表達的能力，不僅僅是指口語表達的技巧，還包括知識水平、思維能力和智力因素。秘書人員在日常工作中，為避免口語表達失誤，就得需要注意口語表達的技巧。學習和鍛煉秘書口語表達技巧，是提高秘書口語交際能力的重要條件。第一，普通話訓練。普通話是我國的通用語言，從而能夠方便秘書人員與不同地區客戶進行交談，拉近雙方之間的距離。第二，朗讀訓練。
從音節、字與字以及段與段之間的停頓，再到句子、段落的感情表達。在朗讀訓練過程中，秘書人員要做到發音標準，情感豐富，抑揚頓挫。第三，情境模擬訓練。模擬情境的交談，一方面能夠提高秘書人員的應變能力；另一方面能夠使得秘書人員的口語表達能力得到提高。
�。ㄈ└鶕Z境采取不同表達方式
秘書人員有些工作具有保密的性質。對客人提及的一些屬于組織機密和商業秘密的話題，既要保守機密，又要顧及對方的自尊和感情，要盡量軟化語言，委婉曲折地回答，避免言語帶有刺激性。在某些情況下，話不得不說，但又不能直說，還要讓對方聽得懂，這時就需要采用委婉含蓄的語言。委婉含蓄的語言的作用不可低估，但說話時也要采用得體的婉言。得體的婉言，能表明秘書的善意和對交談對象的尊重，體現說話的策略和技巧，顯示一種文明和高雅的風度，是一種受歡迎的說話方式。當然，如果一味地用婉言，不管說話對象、場合，一律用婉言，該直截了當說話時，卻在繞著彎子，就會適得其反了。
除上述的三個提高秘書口語表達能力的方法，知識的積累對于秘書人員來講也是至關重要的。培根說：“讀書足以怡情，足以博彩，足以長才。其怡情也，最見于獨處幽居之時；其博彩也，最見于高談闊論之中；其長才也，最見于處事判事之際。”幾句話便說明知識積累的重要性。知識成為秘書人員口語表達內容中的素材，提升秘書人員的氣質修養。就秘書專業方面來說，秘書應該閱讀《秘書國家職業標準》、《秘書國家職業資格培訓教程》等國家統一編訂的，具有規范性的圖書。在此基礎上還要廣泛涉及中外四大名著、中外名人自傳等藝術作品，使自己有淵博的知識；同時還要深入實際、熟悉社會，向實踐學習、向社會學習，使自己有豐富的社會生活經驗。
五、結語
秘書說話是一門藝術，具備實用價值和審美價值�？谡Z交際，是日常語言交際使用頻率最高的一種形式。秘書口語交際的渠道如面對面交流，電話交流，也有通過網絡手段的語音或視頻交流�？谡Z交際是秘書工作的基本功，口語表達能力是秘書應該具備的基本能力。秘書口語表達能力存在不足，語言能力、專業素養以及個人心理素質存在很大的弊端。社會應該培養出合格的秘書人員，此處特指擁有著出色的口語表達能力的人才，提高秘書人員與人口語交際的能力，運用口語交際技巧，在談笑之間，利用語言的藝術來和諧人際關系，組織活動，協調工作，交流思想，從而促進工作的順利進行，做好領導的參謀和助手。
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